Nyitólap > Mire keres megoldást?  > Az ügyfélélmény és a profit

Az ügyfélélmény és a profit

 

Titkos aranybányánk: az ügyfeleink


Az ügyfeleinkből élünk? Rendben. Vagy csak belső ügyfeleink vannak? OK, akkor is rendben. Hol van akkor ebben a titok?


Vezetőként lassan annyit halljuk és szajkózzuk, milyen fontos az ügyfél - akitől esetleg 2-3-4 láncszem választ el bennünket (minimum: a velük közvetlenül kapcsolatban álló munkatársak), hogy e frontvonalnak lassan elege lesz. „Rám mikor gondoltok?” Valamint: „Miért jó ez nekem?” – merül fel bennük; természetesen csak halkan, merthogy a munkahely manapság nagy érték…


Mi is történik konkrétan a fronton?


Olykor háború, természetesen.
Tegyük fel, hogy mi vagyunk az elégedetlen ügyfél, mert egy cég alkalmazottja, aki elvileg nekünk szolgáltat, veszekszik velünk. Mire gondolunk ilyenkor, a saját bosszúságunkon túl? Csak az alkalmazottat hibáztatjuk, vagy belegondolunk, ő vajon milyen „szolgáltatást” kap a cégétől? Hogy bánt vele ma a főnöke? Mennyire könnyítik meg a munkáját a szolgáltatást támogató rendszerek és szabályok? Egyáltalán, érzi-e, hogy ő számít – hogy úgy tekintenek rá, mint aki az értékteremtés, az ügyfélélmény kulcsa?


A vezetők felelősségére mindjárt visszatérünk. Maradjunk még egy kicsit a fronton, de most ideális esetben: Ha a munkatársaink elkötelezettek, akkor késztetést éreznek magukban aziránt, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsák ügyfeleiknek. Az elégedett ügyfelek pedig azon túlmenően, hogy hozzájárulnak a szervezetünk eredményességéhez: azáltal, hogy sikerélményekhez juttatják a frontvonali munkatársainkat, azok még inkább elköteleződnek aziránt, hogy ügyfeleinknek jó szolgáltatást nyújtsanak. Ez tehát egy önmagát gerjesztő folyamat.


A vezetés hatása az ügyfelek elégedettségére


Az ügyfelek elégedettsége a vezetésnél kezdődik: itt kell tudatos döntést hozni arról, hogy az ügyfélélmény fejlesztését alapvető prioritásként tűzzük ki, ahogyan nyilván ki kell alakítsuk az ehhez szükséges folyamatokat, rendszereket és szabályokat is. Ezután azonban a fókuszt egyértelműen a frontvonali vezetőinkre, és az ő beosztottaikra kell irányítsuk. Gondoskodnunk kell arról, hogy ők megkapják tőlünk mindazon felhatalmazást, képzést, példamutatást, odafigyelést, ami egyrészt lehetővé teszi számukra a kimagasló ügyfélélmény létrehozását, másrészt pedig motiválja is őket, hogy ezt meg is tegyék. Érezniük kell, hogy a szervezet méltányosan bánik velük, hogy ők is így járjanak el ügyfeleikkel. S végül: ezt nap mint nap kell megtegyük, ha e bánásmódot viszont szeretnénk látni a frontvonalon is. Másképp kifejezve: sohasem lesz jobb az ügyfélélmény annál, mint amilyen élményt mi magunk nyújtunk munkatársainknak. Ha tehát legközelebb, ügyfélként, háborút tapasztalatunk valamelyik „fronton”, gondoljunk arra: az élményünk nem más, mint egy ízelítő abból, amit a bennünket kiszolgáló frontember kapott a főnökétől, és a cégtől.


Az elsőrangú ügyfélélmény titka: Legyen az ügyfél a második!

Ha tehát vezetőként folyamatosan „ugrunk” egyet, és a fókuszunk állandóan az ügyfélen van, nem pedig az őket kiszolgáló munkatársainkon: az olyan, mintha úgy akarnánk megnyerni a teniszmeccset, hogy a labda helyett folyamatosan az eredményjelző táblát néznénk. Igen, az év elején mi tűzzük ki a célokat, és azokat végül mi is kérjük számon. A kettő között azonban irányítunk, támogatunk, coach-olunk, bátorítunk, felhatalmazunk, azaz: szolgáltatunk munkatársaink felé, ha azt szeretnénk, hogy tetsszen nekünk, amit év végén – annak eredményeképpen, ahogyan ők e szolgáltatást továbbadják   az eredményjelző táblánkon látunk.


Vigyázat: ne akarjunk elégedett ügyfelet!


Ha bemegyünk egy átlagos étterembe, megesszük az átlagos ebédet, és az átlagos pincér megkérdezi, „Elégedettek voltak”, mit mondunk? „Köszönjük, igen!” – s jó eséllyel másnapra már el is felejtettük az átlagos élményünket.
Az elégedett ügyfelekkel ma már nem sokra megyünk; hamar megfeledkeznek rólunk. Visszatérni az az ügyfél fog, aki olyan kimagasló élményt kap, hogy maradandó benyomást keltünk benne, amiről lelkesen beszél ismerőseinek, barátainak is! Ahhoz, hogy rendszeresen és következetesen kimagasló élményt nyújtsunk, nem pedig csak alkalomadtán (esetleg egy-egy lelkes munkatársunknak köszönhetően), mikroszkóp alá kell vegyük az „igazság pillanatait”: azon ember és ember közötti interakciókat, amikor a munkatársunk az ügyfelekkel ténylegesen kapcsolatba kerül. Ezekben a pillanatokban dől el, hogy elvégeztük-e a házi feladatunkat, vagy sem: feltűrtük-e az ingujjunkat, és megadtuk-e azt a belső szolgáltatást a munkatársainknak, hogy az ügyfelek iránti elkötelezettségüket folyamatosan fenntarthassák.



Az ügyfélélmény, mint értékesítési csatorna


Sok energiát fektetünk abba, hogy információt szerezzünk ügyfeleinkről – szokásaikról, helyzetükről, igényeikről, különböző kérdőíves, online stb. rendszereken keresztül. Mi a helyzet viszont azokkal a munkatársainkkal, akiket az ügyfél „behív a nappaliba”, és még fizet is érte?
Ez az igazi „aranybánya”: az az információ-halmaz és lehetőség, ami a szerelő-szolgáltató-beüzemelő-hibaelhárító fronton adott. Az ügyfelekkel való bizalom-építés a legkönnyebb egy ilyen helyzetben, a lehetséges vásárlási jelzések pedig vagy elhangoznak, vagy néhány egyszerű kérdéssel felderíthetők, és továbbíthatóak a megfelelő értékesítési csatornák felé.
Ráadásul, ez az értékesítési csatorna (legalábbis elvileg) többletköltség nélkül kiaknázható. Azzal együtt azonban, hogy az elv egyszerű, a gyakorlati forintosítása általában nem könnyű. E munkatársaink szakemberként tekintenek magukra, nem pedig „értékesítőként” – mely szakmát esetleg le is nézik. Jó eséllyel irtóznak attól a gondolattól, hogy „bekopogtassanak a porszívóval”.
Náluk a szükséges készségek kifejlesztésén, és a megfelelő támogató rendszerek kiépítésén túl a legnagyobb kihívás, „barikád”, amivel számolhatunk: a feladattal kapcsolatos ellenállás kezelése. Itt a legtöbb esetben régi bevésődésekkel, markáns beállítódással találkozunk, amely értékrend „átértékelése” ésszerű módszerekkel nem lehetséges. A hatékony megoldás lényege abban rejlik, hogy ezt az értékesítési feladatot megfelelően pozícionáljuk – úgy, hogy az jól beilleszthető legyen e munkatársak énképébe, sőt: önkiteljesedési lehetőséget lássanak benne.
E szolgáltató munkatársak számára ugyanis természetes az ügyfél-orientáció (különben sokkal alapvetőbb kérdések merülnek fel, ill. enélkül nem működik a javasolt modell). Az értékesítés-támogatás az ő esetükben azt jelenti, hogy megmutassuk nekik: ez nem más, mint az ügyfelek még magasabb szintű kiszolgálása – ami kitűnő szakmai ismereteiket és kommunikációs készségeiket szervesen integrálja. Mivel eleve beszélnek az ügyfelekkel: ettől már csak egy lépés a beszélgetés, az őszinte érdeklődés. Ha pedig valamilyen gonddal, szándékkal vagy igénnyel (azaz, értékesítési nyelven: vásárlási jelzéssel) találkoznak, akkor azáltal tudják ügyfeleiket még jobban szolgálni, elégedettséget, sőt maradandó ügyfélélményt generálni, ha ilyen helyzetekben hozzásegítik az őket az általuk vágyott termékhez, szolgáltatáshoz.



Átlag 20% bevételnövekedés


Az, hogy a frontvonali, szerelő-javító-üzemeltető munkatársak tőkét kovácsolnak a szoros ügyfélkapcsolatukból, átlagosan 20% többletbevételt jelent azokon a területeken, ahol ezt a stratégiát sikeresen implementálják. Ráadásul, e növekmény költségszintje alacsony, hiszen nem szükséges hozzá sem plusz létszám, sem technikai beruházás.


A sikeres átültetés az attitűd-formálással kezdődik: nyitottá tenni a munkatársakat arra, hogy tágabb szemszögből tekintsenek munkakörükre, és az általunk kínált pályára, mint növekedési lehetőségre tekintsenek. Ez – a fentiekből következően – nem úgy működik, hogy meggyőzzük őket: „próbáljanak meg eladni, ha már egyszer ott vannak”. S ha úgy érezzük, hogy e tevékenység szolgáltatásként való pozícionálása csúsztatás, vagy manipuláció, akkor inkább kérdezzük meg magunktól: biztos, hogy a mi perspektívánk a helyes? Vagy, csak arról van szó, hogy felelős vezetőként olyan erős a fókuszunk az értékesítésen és a bevétel-növelésen, hogy bármire, ami ehhez hozzájárul, eladásként tekintünk? Attól még, hogy manapság a negyedéves, sőt a havi bevételi célok elérése kapcsán folyamatos nyomás alatt állunk, nem célszerű kizárólag az eredményjelző táblára összpontosítanunk. Emlékeztessük magunkat arra, hogy legyen a cég akár tíz, akár tízezer fős, a sikere a frontvonalon, az igazság pillanataiban dől el – hiszen ezért hívják így. Egyszerűen csak megadjuk az ügyfeleinknek, amit kérnek, vagy kiaknázzuk a pillanatban rejlő üzleti potenciálit, a többletérték-teremtési lehetőségeket?


Ha az ügyfeleinket második helyre tesszük, s fókuszunkat a frontvonalra, ill. vezetőikre irányítjuk: a munkatársaink elhivatottságára, készségeire, méltányos bánásmódjára, az erősödő ügyfélhűségen túl jó eséllyel „hazahozzuk” az aktuális ügyfél-igényekből származó bevételt is – még azokat, is, amelyek még nem is érettek meg teljesen az ügyfeleinkben.


A sablonok természetesen itt sem működnek. Azon túl, hogy az ügyfeleink helyzete és szükségletei eltérnek, elsősorban és mindenekelőtt emberből vannak. Eltérő személyiségük felismerése, és a velük való kommunikáció ennek megfelelő alakítása e találkozási pontokon minden másnál fontosabb lehet. Ha tehát a legjobb ügyfél-élményre törekszünk egy nyertes-nyertes kapcsolat keretein belül, akkor frontvonali munkatársaink el kell sajátítsák azt a képességet, hogy ügyfeleiket mind „hard” kritériumok (pl. iparág, telekommunikációs szokások és szükségletek, szerep a döntéshozatalban) szerint, mind pedig „soft” tényezők alapján (személyiség, beállítódás, egyéni preferenciák) csoportosítsák. Mindezt lehetőleg ott és akkor, nem pedig utólag, hiszen az ügyfelekkel való kapcsolat-tartásban a sebesség kulcsfontosságú. Ebben a szövegkörnyezetben ez azt jelenti: Mennyi idő alatt tudnak kedvező benyomást és bizalmat kelteni? Milyen gyorsan tudnak ráhangolódni az ügyfelük személyes stílusára? Azon túlmenően, hogy a szolgáltatás-nyújtás és a hibaelhárítás sebessége kulcsfontosságú, ennek a további gyorsítása általában igen drága. A bizalom elnyerésének lerövidítése ehhez képest beállítódás és készség kérdése – de legalább olyan fontos sikertényező, ha a passzív szolgáltatásról át szeretnénk térni az aktív bevétel-generálásra ott is, ahol ez ma nem szerves része a feladatkörnek.


Mi ebben a „titok”?


A fent vázolt összefüggések nem bonyolultak. „Titokká” azáltal válnak, hogy ritkán beszélnek róluk – mert kevesen keresik a siker kulcsát épp itt. Mindenképpen látványosabb valamilyen jól csengő marketing-stratégiával, vagy egy éppen divatos üzleti modellel előrukkolni, mint egy olyan üzemmódot honosítani, ami egyszerűen „csak” termel, fanfárok és csinnadratta nélkül.
Mert itt erről van szó: ez egy értékrend, gondolkodásmód, egy működési rend, ami meghatározza a mindennapjainkat. Amint elkötelezzük magunkat mellette, és a részletek kialakítását frontembereinkre bízzuk (úgyis ők tudják a legjobban – csak adjuk meg nekik a lehetőséget!), olyan bevételi forrásra találunk, ami jó eséllyel felülmúlja várakozásainkat.


Ez a „Sales for Non-Sales”-megközelítés pedig akár külső, akár belső ügyfelekkel is sikerrel alkalmazható.

Amennyiben további információra van szüksége, kérjük adja meg elérhetőségeit, és visszahívjuk!

#
Témakör: !
Név: !
E-mail cím:   !
Telefonszám:   !
Az információkérés tárgya / egyéb megjegyzés
  !
Biztonsági kód:
!
Új kód kérése

Munkatársaink

Pintér Antal

Ügyvezető - Ad Sidera Outdoor Kft.

Pintér Antal

Néhány dolog igen fontos, néhány dolog pedig nagyon jelentéktelen. Azért kapjuk az életet, hogy megtanuljuk mi a különbség a kettő között.

További kollégák

Résztvevőink mondták

Időgazdálkodás

Nagyon tetszett, sokat tanultam és teljesen alkalmazhatónak tartom mind a munkahelyen, mind a magánéletben.

Giber Attila - SAP Kft.

Legendás Szolgáltatás

Segített feltárni a vállalaton belüli hiányosságokat. Következetes gyakorlása javít a vállalati és magánéleti sikerek elérésében.

Hajdú Tamás - Kanizsa Trend Kft.