Legendás Ügyfélszolgálat
"A sikeres szervezetnek egy közös központi fókusza van - az ügyfelek. Nem számít, hogy egy üzletről, egy szakrendelőről, egy kórházról, vagy egy közigazgatási szervről van szó – a siker azokat és csak azokat éri el, akik az ügyfelekkel való gondoskodás megszállottjai." - Harvey Mackay
Az azonos technológiák hasonló termékeket eredményeznek, így az üzleti tevékenység során fokozatosan felértékelődik a szolgáltatás és az azt biztosító emberi erőforrás szerepe; a következő évezredben javarészt itt dől el a szervezetek közti piaci verseny.
"A szolgáltatás ember-ember közti kapcsolat." Arra, hogy az ügyfélnek milyen érzései keletkeztek az adott céggel kapcsolatban - hajlandó lesz-e újra ott vásárolni, vagy inkább az első adandó alkalommal odébb áll - a legnagyobb ráhatása annak a személynek van, aki az ügyféllel közvetlen kapcsolatban áll. Ezért fontos, hogy minden egyes személy, aki az ügyfelekkel közvetlen – vagy közvetett - kapcsolatban áll, tudatában legyen annak, hogy mekkora szerepe van egy ügyfél elvesztésében, vagy megtartásában, és felelősséggel viseltessen az általa nyújtott szolgáltatás fejlesztéséért.
"Az igazság pillanata bármely alkalom, amikor a szolgáltató kapcsolatba kerül az ügyféllel és így alkalma nyílik segíteni vagy hátráltatni őt. Ekkor az ügyfélnek módja van véleményt formálni a kapott szolgáltatásról. Lehet ez egy eset, amikor az üzletkötő a megrendelést jól veszi fel, és lehet egy alkalom, amikor a szállítási osztály elfelejt feladni egy csomagot. Bármelyiket is nézzük, az ügyfél ez által formál véleményt a szervezetről. Az eredmény egy-egy történet lesz: egy pokoli vagy egy legendás szolgáltatási történet." - Jan Carlson
Célcsoport
Mindazok, akik munkájának minősége hatással van az ügyfelek elégedettségére. Ennek megfelelően a szolgáltatás stratégiai kérdéseinek meghatározásától a frontvonal közvetlen ügyfélszolgálati tevékenységének fejlesztéséig terjed a hatásterület.
Várható eredmények
- Elégedett törzsvásárlók, akik erősítik a szervezet piaci pozícióját.
- Profi, motivált, ügyfélközpontú munkatársak, akik képesek folyamatosan „legendásan” szolgáltatni.
- Magas szintű belső ügyfélszolgálat kialakulása, amely elengedhetetlen feltétele a minőségi külső szolgáltatásnak.
- Az ügyfelek reklamációit és visszajelzéseit felhasználó, a szolgáltatás folyamatos fejlesztésére képes szervezet.
- A nehéz ügyfelek megnyerésével és a problémák gyors, „helyszíni” megoldásával pozitív „szájreklám-kampány” indítása.
A program hatékonyságát fokozó kiegészítő lehetőségek
Legendás Szolgáltatás Analízis (LSA)-kérdőív: a kérdőívet kitöltik a szervezet mintavételszerűen kijelölt munkatársai, és a cég meghatározott számú külső ügyfele, amelyben értékelik a szolgáltatás minőségét és összehasonlítják más hasonló cégek szolgáltatási színvonalával. Az LSA-analízissel kimutatható, hol érzékeli másként az ügyfél a kapott szolgáltatás színvonalát, mint ahogy azt a szervezet látja, és a mért értékek a konkrét szolgáltatási területeken mennyire fontosak számára. Az eredmények függvényében a programon elkészülő fejlesztési és intézkedési terv egy mérhető fejlesztést eredményez.
